Pada dasarnya pengertian dari kepuasan dan ketidakpuasaan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidak- tidaknya sama dengan yang diharapkan. Seperti apakah contohnya; seorang penumpang yang mengharapkan jam penerbangan yang on time, tetapi pada kenyataannya seringkali delay maka akan menimbulkan kekecewaan/ menimbulkan rasa ketidakpuasan. Atau misalnya, penumpang kehilangan bagasi hanya karena kelalaian dari petugas dalam pemberian label pada waktu check-in. Hal-hal seperti ini memang dapat menimbulkan ketidakpuasan dan dapat saja menjadi alasan pindah ke maskapai penerbangan lain. Atau contoh yang lain lagi, penanganan komplain yang tidak tuntas atau bahkan cenderung diabaikan, sangat bisa berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang memuaskan.
Ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada kualitas pekayanan yang akan mengarah kepada kepuasan pelanggan, antara lain :
1. Memberikan berbagai alternatif pilihan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Setiap pilihan memiliki benefit masing- masing yang jelas keuntungannya bagi pelanggan. Contohnya untuk jasa penerbangan, menyebabkan berbagai tarif kelas, berbagai variasi rute penerbangan, berbagai paket yang dikemasi dengan bekerjasama dengan pihak ketiga (paket wisata), dan lain-lain.
Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi. Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensi yang harus ditanggung oleh perusahaan. Sebagai contoh untuk industri penerbangan, ketepatan waktu yang dijanjikan akan berakibat keluarnya biaya recovery kepada penumpang ketika skedul penerbangan delay lebih dari 1 jam. Di mana harus dikeluarkan biaya penyediaan makanan kecil bagi para penumpang.
Memastikan mutu pelayanan pelanggan dengan cara menetapkan standar pelayanan dan menciptakan penghargaan (reward) bagi pekerja atau karyawan yang dengan baik dapat melayani memenuhi standar yang berlaku dan punishment kepada mereka yang melayani customer tidak memenuhi standar.
Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik untuk mengetahui tingkat kepuasan dan langkah selanjutnya adalah melakukan follow up berdasarkan masukan dari para pelanggan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan-perusahaan yang
bergerak dibidang jasa pelayanan masyarakat harus menciptakan dan mengolah suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan pelanggan setia. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang efektif untuk d apat memenangkan persaingan / kompetisi yang sedang berlangsung dengan program-program yang bersifat retain pelanggan.
